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车市汽象 | 中国汽车经销商服务晴雨表之比亚迪

时间:2020-09-13 20:21 来源: 作者:木木

01开篇词

“细节决定成败”!

在研究世界五百强企业,我们发现:那些成功且伟大的企业,无一不赢在细节。无论是产品本身还是消费体验,他们都力求做到完美,进而获得持续不断的美誉度和认知度。

然而,就中国的汽车销售来讲,最需要补上的课程,恰恰是服务层面的细节。我们听到最多的,往往是车主对于终端销售商的抱怨和不满,且由此衍生到产品品牌的层面,加之网络和口碑的无界传播,导致不少的品牌陷入“叫好不叫座”的尴尬境地。

鉴于此,来自不同城市的15家汽车自媒体本着客观、公正、真实的态度推出“车市汽象|中国汽车经销商服务晴雨表”报道,共同带着不忘初心的态度在不同的城市进行走访,以数字和表格形式尽量如实、客观地反映各品牌终端的种种服务水平,以期发送汽车经销商的服务水平。并衷心希望各大品牌能从“车市汽象|中国汽车经销商服务晴雨表”中汲取“营养”,在不断提升产品力时,做到服务水平的“日日新、苟日新、又日新”,最终在竞争大潮中立于不败之地。

02 城市样本

15家媒体,走16城,探21店

为了深入了解这个国产优秀电动汽车品牌现阶段真实的市场表现,以及各地比亚迪经销商的具体表现,阿贵看车、W动力、Nice好车、钟叔驾道、车哆哩、车透社、汽车情报、大侠上车、鬼斗车、车映讯、三个司机、优视汽车、车壹圈、甘肃交通广播、买车高参等15家汽车媒体同行,走进全国福州、成都、北京、广州、昆明、上海、郑州、杭州、长春、济南、沈阳、南京、长沙、重庆、兰州、西安等16座城市,共计21家比亚迪4S店。

具体走访对象,包括比亚迪福州盛世开元4S店、成都上典比亚迪4S店、比亚迪福铃丰瑞汽车销售有限公司、广州欧雅特比亚迪4S店、比亚迪昆明谊和4S店、比亚迪昆明迪坤4S店、比亚迪上海华裕4S店、河南迪汇比亚迪4S店、河南文华比亚迪4S店、杭州卓御汽车销售有限公司、比亚迪吉林恒亚4S店、济南乾元新景4S店、沈阳兴旗北二路4S店、南京祥润东麒路4S店、长沙金旋风4S店、比亚迪重庆沪渝店、重庆比亚迪隆源4S店、比亚迪兰州永宁4S店、西安乾元新景4S店、西安永通4S店、陕西信天游4S店等。


基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容参考,以停车方便、进店服务、试驾环节、收费项目以及环境舒适度等方面,进行长达百余小时的走访,以求得到第一手信息。

03得分总览

吉林最优,杭州最差

21家店打分表汇总

(此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理,仅做参考,不作为法律依据。)

综合21家打分数据,满分50分,得分最高为吉林恒亚4S店(46分),得分最低为杭州卓御4S店(26分)。

04店面硬件

偏远居多,管理欠佳

本次共走访全国21家比亚迪4S店,经过走访发现,共有14家4S店的地理位置并不理想,比较偏远。

汽车展厅是一个车企的门面,比亚迪作为国产新势力的头部企业,展厅依然油车电车混合销售,采用传统销售模式

展厅硬件装修和服务水准不达标,有些店已经多年未翻修,非常破旧,用户进店体验感很差。虽然比亚迪的4S店网点多,但对比其他品牌车型的展厅硬件,差距较大。

福州盛世开元4S店:店门口有很多灰尘和烟头,展厅内有很多湿脚印;桌面不仅烟头多、还有未及时处理的垃圾;活动区不仅地毯脏乱,还有很多糖纸;卫生间脏乱差;试驾车也很脏,车身斑点多,前窗还有鸟类大便未处理。

北京福铃丰瑞4S店:展厅内有一台车的蜡没有清洗干净;车内地板还有石子没有处理;休息区的糖果摆放不及时,有的盘子里还有吃过的糖果纸。

河南迪汇比亚迪4S店:无人提供茶水,自己取茶水时水壶没水,饮料机也不工作;展车摆放也有些凌乱。

杭州卓御4S店:多处角落有杂物,没有指定吸烟区,客户可随意吸烟;洽谈区打扫不及时,走访过程约1个小时,未见清洁人员;展车卫生有待提高,中控积灰严重,车门处污渍清晰可见。

比亚迪吉林恒亚4S店是一家经营多年的老店,人员齐整、店内清洁且未见加价行为,加之其他方面表现优异,进而获得此次进店调查的最高分。

吉林恒亚4S店

成都上典4S店

西安永通4S店

05销售素质

专业有别,参差不齐

新能源车作为新生事物,需要更专业的人员对三电技术进行深度讲解。通过此次走访发现,比亚迪各家4S店工作人员大都为传统燃油车销售思路,对三电技术以及车机互联智能亮点不够了解,讲解不透彻,依然将重心放在车辆做工、设计上,还是一贯的油车销售套路,没有将比亚迪的品牌核心思想,产品力以及竞争优势展示出来,仅为卖车而卖车。对所服务的汽车品牌没有信念感,与竞争对手拉开了差距。

福州盛世开元4S店:个别工作人员非工作服着装;有的销售顾问非常专业,有的专业度很差,连最基础的问题也回答不上来,岗前的培训有待提升。

福州盛世开元4S店

北京福铃丰瑞4S店:试驾过程中,试驾专员对竞标车型概念有些模糊,竟然说对标特斯拉的Model S(价格压根不是一个级别了)。

北京福铃丰瑞4S店

南京祥润东麒路4S店:可能销售觉得我们不是目标客户,介绍时有点不耐烦。未主动介绍价格政策,再三询问才做出解答。

南京祥润东麒路4S店

长沙金旋风4S店:销售顾问不够热情,强调新车“一分钱优惠也没有”。客户主动要求坐谈,主动要求提供茶水。销售顾问对竞品车型了解不够,讲到金融政策部分非常含糊不清。店内试驾车竟然被被销售经理开出去使用,晚上才回来,无法试驾。

长沙金旋风4S店

杭州卓御4S店:当在看车过程中,多次出现销售员在展厅扎堆现象,讨论话题为:手机和午餐。由于周末客户较多,非销售人员充当接待,其形象和表现欠佳。

杭州卓御4S店

06服务收费

存在暗费,不尽合理

由于比亚迪汉的产能没上来,所以没有现车,需要预定,预定可以选择颜色配置等,最快需要等一个月才能提车。这种情况下其实就是“卖方市场”,消费者没有讨价还价的条件,好在4S店也没有加价行为。销售人员没有提供纸质报价单,不过明确表示,如果想免息贷款购车,会有几千元的金融服务费。

虽然“金融服务费”一直是汽车行业里的敏感话题,但是消费者普遍没有还手之力,毕竟自己去贷款很难做到无息,而且贷款过程也会耽误时间,所以一般都可以接受适量的“金融服务费”。另外由于新能源汽车免购置税,买比亚迪汉可以“省下”两万多元,这对一些在燃油车和新能源车之间纠结的消费者是个很大的影响因素。

07新车人气

潜客很多,疑虑不少

比亚迪汉在网络上热度居高不下,在4S店内也是绝对的明星。在探访郑州比亚迪4S店的两个小时内,至少有6拨客人进店体验比亚迪汉。他们之中已经有很多人去看过了小鹏P7和特斯拉Model 3,这两款车也比亚迪汉的最直接对手。而试驾车更是没有闲下来过,看车的客户络绎不绝。

在进店看车的消费者看来,比亚迪汉的综合性能已经超出了他们的预期,它的车身尺寸更大,性能更强,配置更豪华,如果单看性价比是有绝对的优势的,所以大家都没有觉得这款车卖贵了或者是定价不合理了。

消费者最关心的主要有两点,第一是它采用的刀片电池到底靠谱不靠谱,第二个就是品牌价值问题。刀片电池算是一种新技术,此前在网上也有一些争议,不过比亚迪声称这种电池“拥有其他动力电池无法企及的安全性,并且兼具长寿命和长续航。”很多消费者将信将疑,害怕自己成了“小白鼠”。

第二个就是品牌价值或者说品牌形象问题。比如特斯拉一直是新能源汽车行业的领军者,马斯克也一直以“科技狂人”的形象示人,而小鹏汽车则是特斯拉忠实的追随者,有点像苹果和小米的关系。这两个品牌显然很有年轻消费者基础,消费者可能会有“个人崇拜”情愫。

相比之下,比亚迪最早是靠低端入门车型起家,在市场上一直主打的是高性价比,近年来才逐渐涉足高端产品,让消费者花30万买一台“比亚迪”,需要的不仅是勇气,还要打破心中的成见。

08结语

拖产品后腿,服务待提高

通过这次16城实地探访了21家比亚迪4S店,我们看到的是自主品牌冲击“高端”的一个缩影,比亚迪汉的产品力毋庸置疑,但是终端店面的服务水平却参差不齐,暴露出品牌运营和管理上的一些问题。

4S店能否做好,关键还是六个字:细节决定成败。

我们想说的是,更好的产品配得上更好的服务,比亚迪如果想让更多消费者支持它的高端产品,实际还是有很多工作需要去做的。


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